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姚敏:让社区智慧起来
发布时间:[2015/6/24 14:39:11]   点击次数:[2119]

智慧社区构建能力的实现,其根本就是对传统物业服务用现代化的信息技术手段使物业服务平台科技化、智能化,让企业从传统的劳动密集性、劳务组织性人力需求与成本压力中解放出来,从而推动物业服务模式向现代服务业转型升级,让业主感受到更智能的生活服务方式,实现企业服务平台服务品质与经营价值的再度提升。

蓝光嘉宝是较早运用信息化手段提升传统物业服务线条管理效率、创新经营模式的企业之一。自2005年起,就以“提高业主的生活便利度、幸福感,推动物业服务的及时性、精细化”为出发点,科学规划企业信息化发展战略,历经近八年的持续建设,逐步构建形成了涵盖社区数字化生活、物业经营管理信息化、社区安防管理数字化、邻里网络社交平台、社区金融服务和社区电子商务服务等六大领域的智慧社区体系。从而为所服务的20万社区居民创造安全、舒适、便利的现代化、智慧化的生活环境,打造形成基于信息化、智能化管理与服务为一体的智慧社区。

运用信息化手段拉开同质化竞争距离

随着消费者对物业服务需求和行业整体水平的提高,品牌企业必须不断开发新的服务价值点和特色产品,以保持在行业中的领先地位,保持业主对品牌的认可度、满意度。作为轻资产的传统型服务业,竞争壁垒很难形成,2005年蓝光嘉宝开始启动信息化发展战略,成立了西部房地产第一家“呼叫中心”,并相继开通了400-8888-11688888881语音呼叫平台,2008年建成了具有计算机软件著作权登记证书的“数字家园”网络服务平台。

依托明源CRM系统,共设坐席20个,提供服务电话受理、客户回访、物业社区客户关怀、物业服务品质监督、客户需求整合等多项功能。运用高质量的硬件系统全面支撑专业的呼叫业务,深度切入销售、交付、客服、维修、物业、投诉等客户接触点,并通过客户数据库的统计分析,让企业洞察客户信息,为客户需求处理赢得更多先机。在服务受理与业务管控上,蓝光嘉宝实行限时升级处理,超时未处理或关闭的需求,系统将会自动升级,实时弹屏报送上一级管理者加以追踪处理。8年间,呼叫中心用5个“一百”服务(100%接听、100%处理、100%跟踪、100%回复、100%回访)原则,接听电话30余万次、处理语音留言万余次,真正做到了超越客户期望,赢得社会认同。

凭借规模化的运营基础和强大的资金支持,一举拉开了与中小企业的同质化竞争距离,用信息化产品构建了具有蓝光嘉宝特色的竞争力。

运用信息化手段改造传统物业服务模式

与此同时,蓝光嘉宝集团积极尝试在物业服务全领域的信息化、网络化、智能化的信息共享、服务联动,将改造重点放在提高管理效率、降低管理成本、提高客户服务便利度几个方面。截止目前,蓝光嘉宝定制化应用了信息系统11套,已经实现了企业信息系统(EIP)、NC系统、人力资源系统、供应链系统等企业管理应用系统的全面覆盖,实现了“数字家园网上自助服务、远程视频监控品质管理、设施设备运营管理、物业经营管理系统和社区服务终端智能化”五大方面的系统落地,并通过与物业服务中心、专属楼栋客户经理、监控中心服务终端无缝对接,为社区客户提供网上报事报修投诉、特约社区服务、社区网络交流、网上邻里互助、社区一卡通、自助账单查询、社区网上购物、社区团购等服务功能,客户通过社区网络即可实现“服务申请、服务查询、终端缴费、邻里互动、联盟商家团购”等需求,运用设备巡检系统、综合智能门禁系统、道闸收费系统、安防巡更系统及远程视频监控系统,大大提高了社区巡检的效率。

在新技术应用方面,蓝光嘉宝通过语音与视频等先进的信息技术手段实现远程“内控管理和业务监控”,实现核心服务场景的“事前预防、事中发现指挥调度和事后追溯”;结合《设施设备水电能耗标准》和《项目共用设施设备经济运行时间表》实现能耗管理数据化、信息化管理,实现设施设备运行异常预警;针对对业主包裹代收代送服务工作量大并存在一定风险的现状,蓝光嘉宝引入“自动包裹终端机”,业主包裹送达通过短信和代码就可实现包裹自提,解决了中间劳动环节和中间风险,从而大大降低了人力劳作工作量。

可以说信息化已经成为了蓝光嘉宝物业服务运营中不可或缺的重要组成部分,成为蓝光嘉宝由传统物业服务向现代物业服务转型的重要标志。

运用信息化手段创新经营模式

蓝光嘉宝一直奉行“以物业服务为圆心,横向涵盖消费者个性需求,纵向延伸至整个房地产产业链条”的商业模式。可以说互联网技术的城市,为整个社会的商业形态打开了另外一扇窗,创造了一个全新的商业空间。对于蓝光嘉宝而言,如何对接电子商务市场,如何打造自己的信息化经营窗口同样值得思索。

资源平台优势和跨界经营优势是物业服务企业产业结构转型升级的两大优势。面对轰轰烈烈的互联网、物联网生活方式。蓝光嘉宝认为一是要将社区服务信息化平台与互联网广袤资源形成对接和互补,如同传统服务模式一样,做互联网资源、信息化产业技术成果的资源组织者;二是要抓住社区物流渠道终端、消费者市场终端的核心优势;三是要避免与大型电商的同质竞争,体现差异化竞争优势,解决业主1000米商圈半径生活刚需,作市场补缺者,用补位、合作的模式,捕捉互联网时代的全新商机。在社区电商领域,蓝光嘉宝还将坚持以数字家园为平台的“社区聚划算”团购模式,并强化社区配送能力,并计划将社区配送作为电商能力、电商合作的核心议价单元,形成以《嘉园生活》生活服务杂志为基础的,线上整合“数字家园”,线下整合“露演、促销”的一体化经营模式。

“大力发展现代物业服务业,促进物业管理转型升级”已在全行业形成共识,面对现代信息技术对传统产业带来的颠覆性的影响,我们不可不见。在变革中抓机会,未来,蓝光嘉宝仍将一方面大力通过现代信息技术改造传统服务模式,另一方面运用好物业服务平台价值和跨界价值打造企业新经济增长点。(本文来源于《中国物业管理》杂志2013年第9期)

作者简介:

姚敏系中国物业管理协会副会长、四川省房地产协会副会长、成都市物业管理协会副会长、成都嘉宝管理顾问有限公司董事长兼总裁;曾发表《物业资产化管理,构建物业管理新型商业模式》、《集中化管理,深度整合企业自身资源》、《新形势下物业服务企业的战略选择》、《蓝光嘉宝——创新商业模式企业》等十多篇论文。