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业主投诉的主要原因、处理投诉技巧与投诉处理流程
发布时间:[2018/4/20 16:42:48]   点击次数:[444]

在平常工作中,物业经常受理业主方方面面的投诉,物业管理企业可以通过委婉的方式弄清投诉的根源。及时的应对处理。

 

  业主投诉的主要原因:

 

  1、他的期望没有得到满足,有落差所以有怨言。

 

  2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽,忍了多时,终于爆发。

 

  3、他觉得,除非大声嚷嚷,否则就没人理睬或重视他。

 

  4、你,或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。言而无信?

 

  5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

 

  6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。“能靠谱点不?”

 

  7、认为物业人儿处理事情没有章法,缺乏足够的、专业的、标准的训练。

 

  处理投诉技巧

 

  1、向客户表示出你的重视

 

  2、倾听对方谈话,表示理解对方

 

  3、弄清楚对方的期望,特别是要弄清对方的特殊需求

 

  4、结合客户意见思考主意,最好有多种可行方案供客户选择

 

  5、与客户讨论解决问题的步骤和时间,有困难及时与客户沟通

 

  6、落实措施,解决问题

 

  7、向客户反馈,请客户确认结果

 

  8、找到问题的根源,防止投诉再次发生

 

  投诉处理流程

 

  一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

 

  二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。

 

  三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。

 

  四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核准投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。

 

  五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。

 

  六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。

 

  七、当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。

 

  八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。