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江苏省消保委发布《江苏省住宅小区物业管理服务问题调查报告》
发布时间:[2018/5/2 16:04:38]   点击次数:[242]

2018年3月23日,江苏省消保委发布《江苏省住宅小区物业管理服务问题调查》报告,本次调查省消保委委托第三方调查公司在全省13个设区市进区入户、采用当面访问和在线访问相结合的问卷形式开展,全省共计完成有效样本2700余份,调查对象涵盖500余家物业公司。

一、调查中存在的主要问题

本次调查着重从我省基础物业服务、合同及履行情况、物业收费合理性、延伸服务的需求、业委会履职现状等多方面开展。调查结果显示:

(一)基础服务水平知名公司品质有保障

保洁、保绿、保修、保安等物业基础服务是物业公司的基本职责。本次调查,我省物业基础服务满意度得分为75.44分。

本次研究发现,万科、保利等知名物业服务企业获评明显偏高,得分达到了79.94分的良好水平,而一般物业公司及地方性物业公司的业主满意度得分均在73分左右。可见,品牌化、市场化的运作模式能够提升物业公司的服务水平,从而提升业主满意度。另外,不同物业收费标准的业主满意度存在明显差别,总体上高物业服务收费水平的业主满意度明显高于低收费水平和中收费水平。   

(二)车辆管理无序、公共设施维修不到位、财务收支不透明等问题突出

小区环境整洁、车辆停放有序、电梯等公共设施保养到位、资金支出透明公开等是业主对物业服务的评价依据。本次调查显示小区绿化养护、环境卫生清洁获评相对较高,分别为77.92分、77.80分。相较之下,车辆停放管理以及房屋及公用设施设备维修获评偏低,满意度分别为70.75分、73.49分,34.7%业主表示车辆停放混乱,还有近两成业主认为设施设备维修不及时也是目前物业服务存在的主要问题。

从物业公司信息公开、透明、合规情况来看,26.5%的业主表示所在小区存在各项资金支出不公开、不透明的情况,11.5%的业主表示存在各项资金支出不合理的情况,还有8.3%的业主认为物业服务与收费不太相符。据分析,业主认为物业收费与服务水平“质价相符”的评价得分为72.17分,处于一般水平。

   (三)合同签订存陷阱、沟通机制缺乏易导致矛盾升级

    本次调查中,有不少业主表示未签订物业合同或不太清楚是否签订,且对所签订物业合同的具体内容也不是很了解。分析发现,物业合同中有些“条款”在陈述时存在含糊其辞的现象,这容易造成业主难以判断或理解不到位。而一旦发生相关纠纷,物业公司往往会自行对“条款”进行解释,造成难以判定责权,存在损害业主权益的局面。而双方解决纠纷实际的不对等地位,必然导致沟通机制单一,消费者维权成本上升,在此情况下,部分业主就会通过拒缴物业费方式表示不满,而收缴情况欠佳又直接导致物业公司将很大精力花在物业费催缴上,从而影响物业服务品质,由此造成了部分业主不缴费-物业公司降低服务标准-更多业主不满意的恶性循环。

(四)业主委员会覆盖率低、侵权行为时有发生

本次调查结果显示,成立业委会的小区业主对物业基础服务的评价明显较高,由业委会或业主大会选聘物业公司服务获评也明显高于其他类型的小区,然而,23.3%的业主明确表示所在小区没有成立业委会,究其原因主要有三,一是我国业主大会由物业行政主管部门指导召集,但相关部门人员有限,业主大会成立召集困难;二是部分建设单位、前期物业服务企业不提供相关资料,拖延成立业主大会等;三是业委会的成立人员限制,一些新交房小区,业主入住率较低,尚不能达到成立业委会的业主人数。此外,很多小区的业主构成较为复杂,部分业主对于小区管理的事情并不热情,这些在很大程度上也影响业委会的成立。而目前对业委会的履职情况尚缺乏有效监督,也会出现部分小区业委会出于私利侵害广大业主利益的情况,如擅自动用二期业主维修基金、与物业“瓜分”广告收益、车辆停放不公平管理等现象时有发生。

二、问题产生原因

本次调查报告分析认为,造成江苏省内物业服务产生上述问题的原因是多层次的,主要集中在:

(一)开发企业与前期物业公司相互关联

在小区分户出售前,开发企业是物业的唯一所有权人,均由开发企业直接以自己为委托方,签订前期物业管理合同。事实上此时入驻的物业公司往往是开发企业“子”公司或关联公司,这直接导致在接受委托之后,物业公司验收“走过场”,后续服务中出现问题不与开发企业交涉,甚至成为开发商的利益维护者,从而引发更多的矛盾和冲突。

(二)行政干预政策较多,监管效果欠佳

在行业监管方面,物业管理行业政府主管部门众多,但政府职能错位或越位的情况依然存在,当业委会、物业公司、业主之间出现矛盾时,为了维护社会和谐稳定,政府部门仍习惯于用行政手段直接干预。另外行业监管主要对象仍是物业服务企业,对于业委会、业主等市场参与主体的监管较弱,覆盖不够全面。

(三)市场化经营欠佳,物业企业缺乏专业水平

目前的物业管理企业,体制形式以国有企业比例最高,股份制企业、集体企业、私营企业占比较小,企业在经营活动具有一定的垄断性,剥夺了业主和业主委员会对物业管理企业的选择权。部分企业只看重眼前利益,不重视企业员工的素质提升,缺乏足够的专业技术培训,内部制度不健全等问题都制约着物业管理服务行业专业化水平的提升。

三、对策和建议

(一)健全物业法律体系、鼓励地方配套措施出台

根据江苏省物业管理立法的现状,省消保委建议建立完善的推动物业管理规范市场化运作的法律法规,鼓励业主、物业管理企业和专业公司等多个主体共同参与物业管理,充分发挥市场的作用。同时鼓励各设区市积极结合市情实际制定物业管理地方性法规,为地方物业管理工作的有序开展提供法规制度保障。

(二)优化行政监管体系、引导物业全行业自律

政府部门的监管对象,不仅包含物业服务企业,还应包含业委会以及业主,对于业委会不作为、乱作为等行为均需进行有序监管和引导。同时物业管理行业的健康发展还要依靠市场机制的有效运作,省消保委建议逐步推动行业自律,充分发挥管理协会的指导作用,通过规范行业组织行为,加强业委会组织建设,鼓励、指导业委会成立,并引导其成员合理合法行使权力,充分发挥其在物业管理中的积极作用,由此形成行政高效监管,全行业协同互助的绿色发展格局。

(三)加强基础服务、创新智能化管理模式

服务是物业管理企业的生命,省消保委建议物业公司按照标准化流程+人性化服务的原则,通过改善信息公示渠道、提升自身服务水平、强化宗旨意识等方面着手,使业主逐步提升对物业服务的认可。物业企业也可借助新时代“互联网+智慧物业”的契机,探索物业管理智能化服务新途径,带动物业管理全行业转型升级。

 (四)建立合同监督机制、尽快出台示范文本

 物业服务合同作为物业管理活动的依据,本次调查,省消保委在全省广泛收集物业服务合同基础上,由江苏省公益维权律师团进行点评,梳理出物业合同文本不统一,未列明收费时限和标准、双方权责规定不够明晰等多方面问题。对这些问题,省消保委及时致函省工商行政管理局合同主管部门,建议早日出台全省层面的物业服务合同示范性文本。省工商局合同处在全省层面多次开展物业服务现状的调研和专题座谈会,在征求包括物业公司、广大业主、相关主管部门在内的业内人士意见的基础上,已制定出一份符合实际情况的物业合同示范性文本,以规范物业管理行业健康发展。待示范性文本正式出台后,建议物业公司、业委会、广大业主参照使用,在全省范围内进行推广。